¿Es suficiente cumplir con la entrega de la totalidad de los requisitos, en tiempo y forma, para obtener una resolución favorable de este trámite o servicio?

No

Consideraciones adicionales

El servicio que brinda la Defensoría de los Derechos del Usuario, es regido por la Ley de Movilidad para el Transporte del Estado de Querétaro, su Reglamento, el Procedimiento de Atenciónd de las Quejas Administrativas que se presentan al Instituto Queretano del Transporte, entre otras disposiciones legales; por lo que se realiza un análisis jurídico administrativo donde se hace la valoración de los elementos que obran en el expediente integrado, y con base en todo ello, las partes involucradas establecen acuerdo reparatorio o bien se emite Resolución respectiva.

Señale la metodología para llevar acabo la resolución del trámite o servicio

En caso de ser queja, se requiere que se hayan expuesto los elementos de modo, tiempo y lugar, así como datos que permitan identificar al responsable de la problemática; además de que dicha queja sea ratificada en los primeros 5 días hábiles; en caso de que se requiera un proceso de mediación y audiencia, el primer acercamiento será en los siguientes 5 días hábiles. La atención asignando un folio para seguimiento es de 8 horas. Todas las promociones son clasificadas y turnadas a las áreas operativas del IQT, para que sean analizadas y se realicen las acciones pertinentes para solucionar la problemática de los usuarios. La resolución depende de la naturaleza de la solicitud.

¿Es posible que se pueda agendar una cita de manera presencial?

No

¿Es posible agendar la cita en línea?

No

Pasos que se tiene que seguir de manera presencial

¿Existe una aplicación para presentar el trámite o servicio?

Sí

Liga de la aplicación

https://play.google.com/store/apps/details?id=mx.hts.InstitutoQueretanoTransporte&hl=es_MX&gl=US y https://apps.apple.com/mx/app/transporte-p%C3%BAblico-quer%C3%A9taro/id1199292090

Pasos que se tiene que seguir en la aplicación electrónica

1. Proporcionar al personal adscrito a la DDU (Defensoría de los Derechos del Usuario) los datos de modo, tiempo y lugar de la problemática planteada dentro de la queja administrativa, para que sea generado un reporte dentro del Sistema Integral de Atención al Usuario del Transporte Público.
2. Así mismo, deberá exhibir los documentos o evidencia que acredite los hechos, debidamente relacionados. Su credencial oficial con fotografía y en caso de contar con ella, la tarjeta de prepago expedida para los usuarios del transporte público.
3. De no exhibir la documentación o evidencia referida, se otorgará un plazo de 03 (tres) días contados a partir de la legal noticación para que los exhiba a la DDU por medio electrónico o presencial.
4. Allegados los elementos necesarios, realizadas las investigaciones correpondientes con las demás unidades administrativas de este Instituto, y si la naturaleza del hecho lo permite, la DDU fijará fecha para lleva a cabo la audiencia de conciliación, en donde a través de la utilización de medios alternativos de solución, las partes intentaran resolver la problematica planteada. A la cual acudirá la parte promovente, la parte concesionaria y/o permisionaria, y personal adscrito a la DDU.
5. De llegar a acuerdo reparatorio durante la referida compaecencia, éste se establece por escrito y se fija una fecha para que se remita a la DDU el cumplimiento cabal de dicho acuerdo. 
6. Tanto la parte promovente como la parte concesionaria y/o permisionaria, deberán cumplir con el acuerdo reparatorio alcanzado. Si así lo hicieren, se ordena la finalización de la queja y su archivo definitivo. 
7. Si una de las parte incumple el referido acuerdo reparatorio se dejan a salvo los derechos de las partes para resolverlo mediante las acciones legales que estimen pertinentes.
8. En caso de que durante la audiencia de conciliación las partes no alcanzaran acuerdo, se continuará con la tramitación de la queja a través del Procedimiento de Atención de las Quejas Administrativas que se presentan al Instituto Queretano del Transporte.
9. Por ello, se emitirá una Resolución en la cual se realizará un análisis jurídico administrativo de los elementos que obran en el expediente y se establecerá la responsabilidad administrativa atribuible al concesionario y/o permisionario o usuario del transporte público. En su caso, se turnará a la Dirección Jurídica de este Instituto, para que de considerarlo pertinente inicie Prodimiento Administrativo contencioso.
10. En el caso de excepción que por la naturaleza de la queja administrativa no sea susceptible de medios alternativos de solución, no se fijará fecha de audiencia de conciliación, sin embargo se tramitará dicha queja administrativa dentro del Procedimiento de Atención de las Quejas Administrativas que se presentan al Instituto Queretano del Transporte y se emitirá la Resolución respectiva.

¿Existe un sitio web para presentar el trámite o servicio?

Sí

Liga del sitio web

https://ww2.iqt.gob.mx/app/

Pasos que se tiene que seguir en el sitio web

1. Ingresar al link https://ww2.iqt.gob.mx/app/ una ubicado ahí selecciona la opción presentar reporte.
2. Una vez hecho lo anterior, deberá hacer el llenado del formato que dentro de la misma página se despliega, a efecto de señalar las circunstancias de modo tiempo y lugar.
3. Al dar click en enviar se recibirá en la misma página un mensaje de confirmación de recepción y se generará un folio con el cual podrá dar seguimiento. De ser calificada como queja administrativa, personal adscrito al Call Center de este Instituto, establecerá contacto telefónico para que se presente en las instalaciones de la DDU (Defensoría de los Derechos del Usuario) dentro de los 05 (cinco) días hábiles posteriores al día en que haya sido generado el reporte, para realizar la ratificación de la queja administrativa respectiva. 
4. Así mismo, deberá exhibir los documentos o evidencia que acredite los hechos, debidamente relacionados. Su credencial oficial con fotografía y en caso de contar con ella, la tarjeta de prepago expedida para los usuarios del transporte público.
5. De no exhibir la documentación o evidencia referida, se otorgará un plazo de 03 (tres) días contados a partir de la legal noticación para que los exhiba a la DDU por medio electrónico o presencial.
6. Allegados los elementos necesarios, realizadas las investigaciones correpondientes con las demás unidades administrativas de este Instituto, y si la naturaleza del hecho lo permite, la DDU fijará fecha para lleva a cabo la audiencia de conciliación, en donde a través de la utilización de medios alternativos de solución, las partes intentaran resolver la problematica planteada. A la cual acudirá la parte promovente, la parte concesionaria y personal adscrito a la DDU.
7. De llegar a acuerdo reparatorio durante la referida compaecencia, éste se establece por escrito y se fija una fecha para que se remita a la DDU el cumplimiento cabal de dicho acuerdo. 
8. Tanto la parte promovente como la parte concesionaria y/o permisionaria, deberán cumplir con el acuerdo reparatorio alcanzado. Si así lo hicieren, se ordena la finalización de la queja y su archivo definitivo. 
9. Si una de las parte incumple el referido acuerdo reparatorio se dejan a salvo los derechos de las partes para resolverlo mediante las acciones legales que estimen pertinentes.
10. En caso de que durante la audiencia de conciliación las partes no alcanzaran acuerdo, se continuará con la tramitación de la queja a través del Procedimiento de Atención de las Quejas Administrativas que se presentan al Instituto Queretano del Transporte.
11. Por ello, se emitirá una Resolución en la cual se realizará un análisis jurídico administrativo de los elementos que obran en el expediente y se establecerá la responsabilidad administrativa atribuible al concesionario y/o permisionario o usuario del transporte público. En su caso, se turnará a la Dirección Jurídica de este Instituto, para que de considerarlo pertinente inicie Prodimiento Administrativo contencioso.
12. En el caso de excepción que por la naturaleza de la queja administrativa no sea susceptible de medios alternativos de solución, no se fijará fecha de audiencia de conciliación, sin embargo se tramitará dicha queja administrativa dentro del Procedimiento de Atención de las Quejas Administrativas que se presentan al Instituto Queretano del Transporte y se emitirá la Resolución respectiva.

¿Es posible realizar el trámite o servicio completamente en línea sin acudir a oficinas gubernamentales?

Sí

¿Es posible cargar o subir documentos en línea?

No

¿Se puede dar seguimiento? es decir, mostrar a los interesados el estatus en que se encuentra el trámite o servicio, ya sea que se encuentre en proceso de resolución, revisión, rechazado o resuelto

Sí

¿Se puede enviar y recibir información por medios electrónicos con los correspondientes acuses de recepción de datos y documentos?

No

¿La resolución o respuesta oficial es por Internet?

Sí

¿Utiliza firma electrónica avanzada?

No

¿Es posible realizar notificaciones en línea por información faltante?

No

¿Es posible realizar notificaciones sobre vencimiento de plazos de respuesta?

Sí

¿El trámite o servicio es de resolución inmediata?

Sí

¿Es posible realizar notificaciones sobre plazos de prevención?

No

¿Es posible presentar el trámite o servicio vía telefónica?

No

¿Es posible presentar el trámite o servicio vía mensajes de texto?

No

¿Es posible presentar el trámite o servicio en Kioscos u otras sedes alternativas?

No

¿Es posible presentar el trámite o servicio por otra vía?

No

Plazo Máximo

3 Días Hábiles

Fundamento Jurídico

Plazo Máximo

5 Días Hábiles

Fundamento Jurídico